Seit einigen Wochen können Verbraucher bei Google Maps nicht nur die Sternebewertungen von Restaurants und Hotels sehen, sondern auch, ob und wie viele unliebsame Rezensionen gelöscht wurden. Die neue Transparenzfunktion macht sichtbar, wenn Bewertungen «aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung» entfernt wurden. Eine Stichprobe der Deutschen Presse-Agentur in Hessen zeigt nun, dass zahlreiche Gastbetriebe von dieser Möglichkeit Gebrauch machen.
Von mehr als 850 ausgewerteten Google-Maps-Einträgen hessischer Hotels, Pensionen, Cafés und Restaurants hat knapp ein Sechstel der Betriebe bereits Rezensionen tilgen lassen. Die Anzahl der gelöschten Bewertungen variiert dabei stark: Sie reicht von einer einzigen bis zu mehr als 200 gelöschten Einträgen. Besonders betroffen sind offenbar Betriebe, die über einen längeren Zeitraum hinweg regelmäßig Beschwerden gegen negative Bewertungen einreichen.
Der Hotel- und Gaststättenverband Dehoga in Hessen begrüßt die neue Transparenz grundsätzlich. Hauptgeschäftsführer Gisbert Kern betont, dass Online-Bewertungen für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für die Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor seien. «Deshalb ist es richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen», so Kern. Gleichzeitig warnt er jedoch davor, dass Transparenz nicht zu einem Generalverdacht gegen die Gastronomie führen dürfe.
«Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte», gibt Kern zu bedenken. «Häufig werden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren.» Darauf weise auch Google selbst hin. Die Plattform betont, dass nur Bewertungen gelöscht werden, die gegen die Community-Richtlinien verstoßen – etwa wegen Beleidigungen, falscher Tatsachenbehauptungen oder Interessenkonflikten.
Die neue Funktion ist seit April dieses Jahres aktiv. Sie soll Verbrauchern helfen, die Glaubwürdigkeit von Bewertungen besser einzuschätzen. Bislang war für Nutzer nicht erkennbar, ob ein Restaurant oder Hotel systematisch negative Rezensionen entfernen ließ. Kritiker bemängeln jedoch, dass die Transparenz allein nicht ausreicht: Die Gründe für die Löschung werden nicht im Detail angezeigt, und es bleibt unklar, ob die Beschwerden der Betriebe berechtigt waren oder nicht.
Für die Gastronomie sind Online-Bewertungen längst ein entscheidender Faktor für den wirtschaftlichen Erfolg. Eine schlechte Durchschnittsbewertung kann Gäste abschrecken, während viele positive Sterne die Buchungswahrscheinlichkeit erhöhen. Der Dehoga fordert daher nicht nur Transparenz bei Löschungen, sondern auch eine stärkere Regulierung von Bewertungsplattformen insgesamt. Falsche oder missbräuchliche Bewertungen – etwa von Konkurrenten oder Personen, die nie zu Gast waren – sollten konsequent entfernt werden, so der Verband.
Die Stichprobe in Hessen ist nicht repräsentativ für ganz Deutschland, zeigt aber einen klaren Trend. In anderen Bundesländern dürften ähnliche Muster zu beobachten sein. Verbraucher sollten daher bei der Auswahl von Restaurants und Hotels nicht blind auf die Sternebewertung vertrauen, sondern auch die Anzahl der Bewertungen und die Transparenzhinweise von Google Maps berücksichtigen. Ein Betrieb mit vielen gelöschten Rezensionen ist nicht zwangsläufig unseriös – die neuen Informationen bieten jedoch eine zusätzliche Orientierungshilfe.
