In Deutschland lassen viele Restaurants und Hotels schlechte Online-Bewertungen auf Google löschen. Das geht aus einer Auswertung der Deutschen Presseagentur hervor, die am Mittwoch veröffentlicht wurde. Demnach sind je nach Standort zwischen elf und 30 Prozent der Gastbetriebe betroffen. Die Spannbreite zeigt, dass das Phänomen regional unterschiedlich stark ausgeprägt ist, aber grundsätzlich ein verbreitetes Problem darstellt.
Die Auswertung basiert auf einer Analyse von Google-Bewertungen für Gastronomie- und Hotelbetriebe in mehreren deutschen Städten. Dabei wurde untersucht, wie viele Bewertungen in einem bestimmten Zeitraum gelöscht wurden und ob ein Muster erkennbar ist, das auf ein systematisches Vorgehen der Betriebe hindeutet. Die genauen Kriterien, nach denen Google Bewertungen löscht, sind nicht vollständig transparent. Allerdings ist bekannt, dass das Unternehmen gegen gefälschte oder gegen die Richtlinien verstoßende Bewertungen vorgeht. In vielen Fällen scheinen jedoch auch legitime negative Bewertungen betroffen zu sein, die von den Betrieben selbst gemeldet werden.
Für Verbraucher sind Online-Bewertungen eine wichtige Entscheidungshilfe bei der Wahl von Restaurants und Hotels. Sie lesen Erfahrungen anderer Gäste, um sich ein Bild von der Qualität des Service, der Küche oder der Unterkunft zu machen. Wenn negative Bewertungen systematisch gelöscht werden, entsteht ein verzerrtes Bild. Potenzielle Gäste können sich nicht mehr auf die Durchschnittsbewertung verlassen, da diese künstlich nach oben getrieben wird. Das untergräbt das Vertrauen in die Plattform und schadet letztlich allen Beteiligten.
Die Deutsche Presseagentur hat die Auswertung im Rahmen einer größeren Recherche zu Online-Bewertungen durchgeführt. Dabei wurden nicht nur die Löschungen erfasst, sondern auch die Methoden, mit denen Betriebe versuchen, ihre Bewertungen zu beeinflussen. Neben der direkten Meldung negativer Bewertungen an Google gehören dazu auch das Anwerben positiver Bewertungen durch Rabatte oder andere Anreize sowie das Erstellen gefälschter Profile. Die Auswertung zeigt, dass das Problem weit verbreitet ist und die Grenzen zwischen legitimer Kundenkommunikation und Manipulation oft verschwimmen.
Die betroffenen Betriebe argumentieren häufig, dass sie sich gegen ungerechtfertigte oder beleidigende Bewertungen wehren müssten. Tatsächlich gibt es Fälle, in denen Gäste unverhältnismäßig negative oder sogar falsche Bewertungen abgeben. Google selbst bietet Betrieben die Möglichkeit, Bewertungen zu melden, die gegen die Richtlinien verstoßen. Allerdings scheint diese Funktion von vielen Betrieben gezielt genutzt zu werden, um auch berechtigte Kritik zu entfernen. Die Auswertung der Deutschen Presseagentur liefert keine abschließende Klärung, wie viele der gelöschten Bewertungen tatsächlich zu Unrecht entfernt wurden. Sie zeigt aber, dass das Ausmaß der Löschungen erheblich ist.
Für die Gastronomie- und Hotelbranche ist das Thema besonders relevant, da der Wettbewerb hart ist und eine gute Online-Reputation entscheidend für den wirtschaftlichen Erfolg sein kann. Ein Restaurant mit einer Durchschnittsbewertung von 4,5 Sternen zieht deutlich mehr Gäste an als eines mit 3,5 Sternen. Der Druck, die eigenen Bewertungen zu verbessern, ist daher groß. Gleichzeitig sind Verbraucher zunehmend sensibilisiert für das Problem der gefälschten oder manipulierten Bewertungen. Viele achten nicht nur auf die Sterneanzahl, sondern lesen auch die konkreten Texte und prüfen, ob die Bewertungen authentisch wirken.
Die Deutsche Presseagentur empfiehlt Verbrauchern, bei der Auswahl von Restaurants und Hotels nicht allein auf Google-Bewertungen zu vertrauen. Stattdessen sollten sie mehrere Quellen nutzen, wie etwa spezialisierte Portale, Empfehlungen von Freunden oder die offiziellen Websites der Betriebe. Auch ein Blick auf die Verteilung der Bewertungen kann hilfreich sein: Wenn ein Betrieb auffällig viele Fünf-Sterne-Bewertungen hat, aber kaum Drei- oder Vier-Sterne-Bewertungen, könnte das ein Hinweis auf Manipulation sein.
Die Auswertung der Deutschen Presseagentur ist ein weiterer Beleg dafür, dass das System der Online-Bewertungen anfällig für Missbrauch ist. Während Plattformen wie Google immer wieder betonen, dass sie gegen gefälschte Bewertungen vorgehen, zeigt die Praxis, dass die Kontrollmechanismen nicht ausreichen. Für Verbraucher bedeutet das, dass sie Bewertungen mit einer gesunden Skepsis begegnen sollten. Für die Betriebe wiederum stellt sich die Frage, ob der kurzfristige Gewinn durch das Löschen negativer Bewertungen nicht langfristig das Vertrauen der Gäste zerstört.
